ABNAHMEGESPRÄCH – Wirkung beim Kunden

Publiziert 06. Aug. 2018 | Von Henriett Stegink

Zu einem erfolgreichen Serviceauftrag gehören auch die gelungene Abnahme der Leistung und die Verabschiedung vom Kunden. Der letzte Eindruck prägt die Erinnerung des Kunden und ist neben der Begrüßung die wichtigste Station in den einzelnen Phasen der Auftragsabwicklung. Denn während kleinere Fehler im Zuge der Auftragsabwicklung gleich besprochen und beseitigt werden können, gibt es im letzten Gespräch keine Chance zur Wiedergutmachung. Der letzte Eindruck bleibt haften, egal, wie toll es vorher gelaufen ist. Deshalb lohnt es sich für jeden Kundediensttechniker, zum Schluss des Auftrags noch einmal alle Register in Sachen Service und Kundenansprache zu ziehen.

Nutzen: Für den ersten und letzten Eindruck gibt es keine zweite Chance: wer den Anfangskontakt vermasselt erhält oft gar nicht den Auftrag, wer nach dessen Abwicklung kein positives Bild beim Kunden hinterlässt, verhindert nicht nur die so wichtige Weiterempfehlung an Dritte, sondern auch das Wiederkommen des Kunden. Diese Anleitung zeigt, worauf Kunden im Abschlussgespräch Wert legen. Wer die Ratschläge befolgt, kann sich nicht nur über viele „Wiederholungstäter“ als Kunden freuen, sondern kurbelt gleichzeitig auch das so wichtige Empfehlungsmarketing wirksam an.

Anleitung ABNAHMEGESPRÄCH

Die letzte Phase eines Serviceauftrags bietet noch einmal die Chance, dem Kunden einen guten Eindruck zu vermitteln. Dieser letzte Eindruck prägt die Erinnerung des Kunden und ist neben der Begrüßungsphase die wichtigste Station in der Kundenbeziehung während eines Auftrags. Zudem können Sie wichtige Verbesserungsvorschläge für Ihre Arbeitsweise erfragen. Was Sie dabei beachten sollten:

1. ZIELE DES ABNAHMEGESPRÄCHS:

• Volle Akzeptanz der Leistung erreichen.
• Abfrage der Produktzufriedenheit.
• Abfrage der persönlichen Zufriedenheit.
• Zusatzgeschäfte anregen.
• Positives Gefühl hinterlassen.

2. VORBEREITUNG UND ABLAUF DES ABNAHMEGESPRÄCHS:

• Räumen Sie den Platz Ihres Arbeitsobjektes für die Präsentation auf und säubern Sie ihn mit eigenen Reinigungsmitteln.
• Laden Sie den Kunden zum Abnahmegespräch ein.
• Lassen Sie den Kunden das fertige Werk in Ruhe ausprobieren.
• Überreichen Sie dem Kunden ein Kundengeschenk.
• Erklären Sie dem Kunden Hilfsmittel und erklären Sie deren Handhabung.
• Fragen Sie den Kunden, inwiefern er zufrieden mit Ihren Leistungen war

3. DREISTUFIGER FRAGEABLAUF, MIT DEM SIE EINE EHRLICHE RÜCKMELDUNG VOM KUNDEN EINHOLEN:

• Erläutern Sie dem Kunden, wie wichtig Ihnen die Kundenzufriedenheit ist. Kommunizieren Sie dabei auch Ihre Wertschätzung mit Sätzen wie „Es ist mir wichtig…“
• Beleuchten Sie den ganzen Arbeits- und Montageablauf. Konzentrieren Sie sich bei Ihren Fragen auf das „Wie“, denn das „Was“ ist längst abgeschlossen und dokumentiert. Zum Beispiel: „Wie haben Sie den gesamten Ablauf unserer Arbeit erlebt?“
• Konkretisieren Sie Verbesserungsvorschläge des Kunden und binden Sie ihn ein, um Verbesserungsschritte zu formulieren: „Was hätten wir anders oder noch besser machen können?“

Quelle: eigene Recherchen (Holzmann Medien)

>>> mehr Informationen erhalten Sie in unserem Trainingsmodul ...